I en tid då allt fler banktjänster blir digitala, från mobilbanker till onlinebetalningar, riskerar de som har svårt att använda digital teknik att hamna i digitalt utanförskap. För banker och finansiella institutioner är det nu avgörande att säkerställa att deras digitala tjänster är tillgängliga för alla – inte bara för att uppfylla lagkrav, utan också för att vara relevanta för hela sin kundkrets.
Den digitala klyftan i finanssektorn
Sverige har kommit långt i digitaliseringen av banktjänster, med över 80% av befolkningen som använder mobilbanker regelbundet. Men vissa grupper riskerar att hamna utanför:
- Äldre personer: Många över 75 år använder inte internet eller smarta telefoner regelbundet.
- Personer med funktionsnedsättningar: 27% av Sveriges befolkning har någon form av funktionsnedsättning som kan påverka deras förmåga att använda digitala tjänster.
- Nyanlända och personer med begränsade språkkunskaper: Komplexa finansiella termer kan vara särskilt utmanande för dem som inte har svenska som modersmål.
Regulatoriska krav för finanssektorn
Finanssektorn omfattas av flera lagar och förordningar gällande tillgänglighet:
- EU:s tillgänglighetsdirektiv (EAA): Från 2025 måste finansiella tjänster som riktar sig till konsumenter uppfylla specifika tillgänglighetskrav.
- Lagen om tillgänglighetskrav för produkter och tjänster: Den svenska implementeringen av EAA ställer krav på att banktjänster ska vara tillgängliga för personer med funktionsnedsättningar.
- WCAG 2.1 AA-standarder: Webbplatser och appar för finansiella tjänster behöver uppfylla dessa riktlinjer för webbtillgänglighet.
Bristande efterlevnad kan leda till både rättsliga påföljder och skadat anseende, särskilt i en bransch där förtroende är avgörande.
Viktiga tillgänglighetsaspekter för finansiella tjänster
1. Säkerhet och tillgänglighet - en balansakt
Banker måste hitta en balans mellan robusta säkerhetsfunktioner och användarbarhet:
- Autentisering: Inloggning med BankID behöver vara tillgänglig för alla, inklusive personer med nedsatt syn eller motoriska funktionsnedsättningar.
- Alternativa verifieringsmetoder: Erbjud olika sätt att verifiera identitet som passar olika användare.
- Tydliga säkerhetsmeddelanden: Använd enkelt språk för att förklara säkerhetsåtgärder.
2. Transaktioner och betalningar
Digitala betalningar måste vara enkla att genomföra för alla:
- Tydlig överblick: Visa tydligt betalningsinformation med möjlighet att förstora text.
- Tangentbordsnavigering: Säkerställ att alla betalningsfunktioner kan användas utan mus.
- Bekräftelser: Ge tydliga bekräftelser på genomförda transaktioner i olika format (visuellt och ljud).
3. Ekonomisk information och kontoutdrag
Kontoinformation måste vara begriplig för alla användare:
- Konsekvent layout: Använd en tydlig och förutsägbar struktur för kontoinformation.
- Alternativa format: Erbjud möjligheten att få kontoutdrag i olika format (t.ex. stor text, ljud, punktskrift).
- Filtreringsmöjligheter: Låt användare filtrera och sortera transaktioner på olika sätt för att lättare hitta information.
Framgångsexempel: SEB:s inkluderande digitala strategi
SEB har arbetat aktivt med digital tillgänglighet genom att:
- Genomföra omfattande användartester med personer med olika funktionsnedsättningar.
- Implementera en tillgänglighetsportal på sin webbplats med anpassade gränssnitt för olika behov.
- Erbjuda utbildning i digitala banktjänster speciellt anpassad för äldre och personer med funktionsvariationer.
- Utveckla en enkel 'Bankär-app' med förenklade funktioner för grundläggande banktjänster.
Resultatet har varit en ökning av kundnöjdheten bland äldre och personer med funktionsnedsättningar, samt en bredare användning av digitala tjänster i dessa grupper.
Praktiska rekommendationer för banker
1. Tekniska lösningar
- Implementera AI-baserade tillgänglighetslösningar som automatiskt anpassar gränssnittet efter användarens behov.
- Säkerställ responsiv design som fungerar väl på alla enheter och skärmstorlekar.
- Använd hög kontrast och tydliga typsnitt för att förbättra läsbarheten.
- Integrera skärmläsarstöd i alla digitala plattformar.
2. Kundservicestrategier
- Erbjud flera kontaktvägar för support, inklusive telefon, chat och videosamtal.
- Utbilda frontlinjepersonal i att hantera kunder med olika behov och funktionsnedsättningar.
- Skapa specialiserade supportteam för att hjälpa kunder med särskilda behov.
3. Testning och uppföljning
- Genomför regelbundna tillgänglighetstester med personer med olika funktionsnedsättningar.
- Använd automatiserade verktyg för att identifiera och åtgärda tillgänglighetsproblem.
- Samla in och analysera feedback från användare med särskilda behov.
Hur Selma kan hjälpa finansiella institutioner
Selmas AI-drivna tillgänglighetslösning är särskilt utformad för finanssektorn med fokus på:
- Säker implementering som uppfyller bankernas höga säkerhetskrav
- Automatisk scanning och korrigering av tillgänglighetsproblem på webbplatser och appar
- Specialanpassade gränssnitt för olika användare, inklusive de med synnedsättningar, motoriska funktionsnedsättningar och kognitiva utmaningar
- Compliance-rapportering som hjälper banker att dokumentera och visa sin efterlevnad av tillgänglighetslagar
Flera svenska banker har redan implementerat Selmas lösning och sett en ökning av användningen av digitala tjänster bland äldre och personer med funktionsnedsättningar.
Slutsats
Att göra finansiella tjänster tillgängliga för alla är inte bara ett lagkrav utan också en affärsmöjlighet. Banker som prioriterar digital tillgänglighet kan nå nya kundgrupper, förbättra kundupplevelsen för alla, och bygga ett starkare varumärke som en ansvarsfull och inkluderande aktör.
Med EU:s tillgänglighetsdirektiv som träder i kraft 2025 är nu rätt tid för finansiella institutioner att investera i lösningar som säkerställer att deras digitala tjänster är tillgängliga för alla, oavsett ålder eller funktionsförmåga.
Vill du veta mer om hur din bank eller finansiella institution kan förbättra tillgängligheten? Kontakta Selma idag för en kostnadsfri analys av din digitala närvaro.
.png)